宝马售后维修SUV、电动!奔驰找到了打开20E9的最佳方式

2019-02-09 04:37

宝马售后维修SUV、电动!奔驰找到了打开20E9的最佳方式



  “戊戌满目挑战,放怀天地,谈笑间大局已定;己亥勇于拼搏,礼待天下,绝尘时业已倾城。”1月29日,奔驰新春茶叙,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军用一副自己创作的春联,开启了奔驰在华2018回顾与2019新年展望。

  明者因时而变,知者随事而制。2018年,梅赛德斯-奔驰品牌连续第三年摘取全球豪华汽车品牌年度销量桂冠。面对中国市场的挑战和不确定因素,梅赛德斯-奔驰继续坚持在产品阵容、客户服务、品牌体验和市场反馈等层面发力,与经销商合作伙伴共同实现了健康、可盈利的发展。

  在北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺看来:“2018年,在中德双方股东的大力支持下,我们继续与经销商伙伴精诚合作,凭借丰富的产品攻势再创佳绩,为全球销量贡献了超过1/4的份额。中国市场的重要性不仅在于市场规模和增长潜力,这里还有着全球最年轻、最有活力、最多元化的客户群体,可以帮助我们了解前沿趋势并谋筹未来。”

  “2019年,我们将继续夯实核心业务,深入‘瞰思未来(C·A·S·E)’战略部署,并在年底正式推出梅赛德斯-奔驰EQC纯电SUV,满足中国消费者对高端电动汽车的需求,宣告‘电动,开始奔驰’之旅启程。”

  2018年中国汽车市场最终以全年销量下滑2.8%收官,但寒冬之际仍有热土——豪华车市场总销量超过280万辆,同比增长近10%。

  据官方数据统计,2018年梅赛德斯-奔驰与smart品牌总体销量达674,125辆,同比增长10.3%;梅赛德斯-奔驰品牌首次在单一市场突破65万台的年销量。中国依然是梅赛德斯-奔驰最大单一市场,为全球销量贡献超过1/4的份额。截至目前,梅赛德斯-奔驰已累计拥有超过340万位中国车主。

  旗下C级车、E级车及S级车为代表的轿车系列继续保持各自细分市场的优势地位,增长超过20%,备受中国消费者青睐的车型;SUV车型成为增长主力,在整体销量中占比近40%,随着全新梅赛德斯-奔驰长轴距A级轿车于2018年11月正式上市,新生代家族车型为销量增长带来更多潜力。

  2018年不仅是smart品牌成立20周年、进入中国市场10周年,也是梅赛德斯-AMG取得全面发展的一年:梅赛德斯-AMG家族不仅在全球实现六位数的年度佳绩,也在中国市场刷新销量纪录;过去一年中,梅赛德斯-AMG也加大了对国内相关赛事的投入与支持,参与到中国汽车耐力锦标赛、宝珀GT亚洲系列赛、澳门格兰披治大赛车等亚洲及国内重磅赛事中,并屡屡斩获殊荣。

  除去产品方面的优良表现,上述成绩还益于梅赛德斯-奔驰在售后服务体系、经销商渠道与营销等方面的精耕细作。

  在售后服务方面,梅赛德斯-奔驰一直秉持“客户为先”的品牌理念,2018年更进一步,将售后部更名为“客户服务部”,并发布了全新服务中文主张“致我所向”,旨在从专注汽车本身向关注车主转变,从业务为先向以客户为中心转变,从传统维修保养服务供应商向关注车主体验的出行服务商转变。

  同时,梅赛德斯-奔驰还推出了一系列“优化主要零配件厂商建议零售价”、“梅赛德斯-奔驰原厂惠选配件”等举措,只为给用户带来最好的售后体验。

  作为客户服务的直接载体,经销商网络的有序发展得到梅赛德斯-奔驰的高度重视。截至2018年年底,梅赛德斯-奔驰在华经销商网点总数近600家,覆盖约230个城市,实现全网数字化。

  目前,梅赛德斯-奔驰经销网络发展正逐步迈入发力提升客户体验的“智慧网络”阶段,利用“2020网络升级计划”营造无缝交互的客户体验,让零售网络真正实现“市场导向”到“客户导向”的过渡。得益于经销商伙伴对合作关系的认可,梅赛德斯-奔驰连续第四年获得豪华汽车品牌经销商满意度调查(DISS)第一名。

  面对年轻多元的中国客户群体,梅赛德斯-奔驰在营销上也进行了转变,整合线上线下触点,在数字化体验领域持续发力,为客户提供更互联与便捷的用车生活。

  目前,梅赛德斯-奔驰天猫旗舰店、梅赛德斯-奔驰电子商务平台均已上线运营,为线上体验、选购、预订提供更全面支持。梅赛德斯-奔驰还根据客户具体需求,通过整合的O2O渠道提供多种个性化服务,轮胎一键焕新服务已在上海试点开启。

  与此同时,由中国市场研发设计的奔驰掌易通(OTR)实现了全网全覆盖,在汽车行业首次实现了业务流程数字化,成为链接客户需求、提升客户体验的重要媒介和纽带。

  值得一提的是,为了让更多人有机会体验到梅赛德斯-奔驰的品牌内涵,梅赛德斯-奔驰为致力于品牌在生活方式领域的尝试和延伸,目前,中国大陆第二家Mercedes me体验店已入驻上海外滩,成都、深圳两店也在筹备之中。由2015年创立的Shes Mercedes女性平台,截至2018年已汇聚超过15万名注册会员,为广大女性提供了一个对话、交流的专属平台。

  2019年,除了已经进入市场的核心产品,梅赛德斯-奔驰将在2019年引入超过15款全新及改款车型。

  其中,新一代长轴距C级车、新长轴距GLC SUV、全新长轴距A级轿车等将迎来首个销售整年,成为销售增长的主要驱动力。SUV产品面临全面升级,近10款SUV产品即将陆续发布,奔驰将在中国市场迎来“SUV之年”。同时,首款梅赛德斯-奔驰纯电动车型——EQC纯电SUV也将于2019年底上市,宣告“电动,开始奔驰”。

  “与此同时,我们还将继续关注客户需求,着力推进数字化营销,重塑数字时代下品牌与客户的关系。”段建军补充道。

  在核心业务稳步提升的同时,奔驰也将在企业社会责任领域持续深耕,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱表示:“2018年,是梅赛德斯-奔驰在华公益正式进入第二个十年。作为创新公益部署的重要组成部分,梅赛德斯-奔驰星愿基金于2018年1月29日与故宫博物院正式达成长期公益战略合作伙伴关系,致力于提升公众对传统文化的关注,推动社会人文公益事业的发展。”

  在驾驶文化领域,梅赛德斯-奔驰星愿基金全面升级“安全童行”项目,为中国少年儿童健康成长保驾护航。此外,梅赛德斯-奔驰星愿基金还积极参与国家“精准扶贫”,先后启动反哺自然生态保护管理的“世界遗产地可持续生计项目”、基于“求学保障+技能保障+就业保障”模式的“职教助学计划”等,打开企业公益事业的新格局。

  面向未来,梅赛德斯-奔驰将以更加透明的管理方式、更加广泛的参与、更加创新的项目,集奔驰之专长和资源,践行“可持续发展之道”。预计到2019年底,梅赛德斯-奔驰公益累积总投入将达到2亿元人民币。

  2018年,中国汽车市场销量增速放缓造成市场退坡严重,全年负增长给车企与经销商带来不小的压力。得益于消费升级,在大盘遇冷的情况下,豪华车整体走势良好,但也可以看到奥迪、宝马、奔驰彼此销量差距缩小,2019年豪华车市场的竞争将更加焦灼。未来,豪华品牌间的竞争将不再单一,围绕产品、品牌、经销商渠道、营销等各方各面的体系竞争力,将是豪华车企决战下一城的关键!